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金融标准,为民利企

 

2020年“质量月”专题宣传——这些金融标准你知道吗?

 

 

 

 

为进一步发挥金融标准在促进金融业健康有序发展中的作用,助力实现全面建成小康社会和“十三五”规划收官目标任务,统筹新冠肺炎疫情防控和经济社会发展,推进金融标准化高质量发展、高效能治理,现面向金融消费者、投资者和广大网民重点普及“银行营业网点服务基本要求、银行营业网点服务评价准则、银行业产品说明书描述规范”金融领域标准知识。 

 

 

银行营业网点服务基本要求

服务环境各方面的具体内容

Ø  银行营业网点应在内外部设置显著的网点标识使公众易于识别;

Ø  银行营业网点应创造安全、舒适、有序、整洁、明亮的服务环境,方便客户办理业务;

Ø  银行营业网点应根据监管部门和上级机构的要求,公示相关信息,便于客户及时了解情况。

咨询引导服务的相关要求

Ø  宜有服务人员值守,热情接待客户,主动询问需求,引导分流、维护秩序;

Ø  服人员应熟知业务种类、产品特性、办理流程等,准确熟练服务客户;

Ø  应提供数量充足的客用单证及常用业务填单模板,或通过免填单系统等辅助手段,辅导和帮助客户做好相关应用;

Ø  提供必要的客户休息等候区域及设施;

Ø  应有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施与工作措施。

柜面服务的相关要求

Ø  应有与业务量匹配的柜台配置、灵活的人员排班和必要的资源投入,按照监管要求向客户提供合规、高效、安全的柜面服务;

Ø  柜台间宜有必要的视线遮挡,保护客户隐私;

Ø  柜面服务人员应热情接待客户,熟练受理业务,服务信息告知充分,服务需求解决及时;

Ø  柜面服务人员操作过程应在被服务客户视线或监控范围之内,保存期内的监控录像可随时调阅;

Ø  柜面服务人员应遵循先外后内原则,不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务。

 

银行营业网点服务评价准则

标准内容

 

银行营业网点的服务评价应遵循以下原则:

Ø  公开性:对银行营业网点的服务评价要做到标准公开、过程公开、结果公开;

Ø  系统性:评价时应对银行营业网点的软件、硬件、服务过程和服务结果等因素进行全面、系统的评价;

Ø  公平性:评价时应秉持客观、公正的原则,对不同评价对象的相同环节和要素采用相同的评价标准;

Ø  最小影响:评价过程中应尽量避免影响网点正常营业。

银行营业网点服务评价应主要围绕下述方面开展:

Ø  安全性:应为客户提供必要的人身、财产及隐私安全保障。通过严密的安防措施、严格的保密约束、严谨的操作流程和合规的信息发布,实现对客户人身安全、财产安全、隐私安全和信息知情权益的有效保护。

Ø  功能性:应努力满足客户的多元化金融服务需求。通过广泛的业务覆盖、丰富的产品功能、多元的服务渠道和有效的运维手段,为客户需求解决提供最大可能。

Ø  规范性:应向客户提供体验一致的规范化服务。通过依法合规的经营管理、严格的制度规范、整齐划一的作业流程、健全的监督机制,为客户提供优质的金融服务。

Ø  便捷性:应为广大客户提供普惠便捷的金融服务。通过合理的网点布局、充足的资源投入、便利的服务设施和完善的机制流程,为客户提供方便易用、高效快捷的金融服务。

Ø  舒适性:应努力向客户提供人性化的体验舒适的金融服务。应通过加强环境管理、完善设施布放、强化主动服务和关注特殊群体,为客户创造温馨和谐、舒适亲切的服务氛围。

 

银行业产品说明书描述规范

标准内容

该标准明确了银行产品应有和宜有的实质性要素,给出了每个实质性要素的描述建议,针对不同种类的银行产品,明确了范围、规范性引用文件、术语与定义、描述总体要求、实质性要素、展现要求六种标准符合性策略。

术语与定义

Ø  银行客户:在银行经营的全生命周期中,已经或可能与银行发生业务关系的当事人。

Ø  小银行产品:银行为满足客户某种需求并使客户获取确定或可能收益,向市场提供的金融服务。

Ø  银行产品集:由一个和(或)多个商业银行的一种(含)以上的银行产品构成的集合。

Ø  银行产品凭据:在银行客户向银行提出交易请求时,在需要时银行客户出示的用以定位对银行产品的标识。当该标识存储于载体中时,银行根据银行产品凭据载体记录的标识信息定位银行产品(例:银行卡卡片);当该标识无载体时,银行根据银行客户提供的信息定位银行产品(例:银行卡卡号)。

Ø  银行产品服务时间:银行产品可以进行实时交易或设定预约交易的时间。

Ø  银行产品服务渠道:银行产品可以进行实时交易或设定预约交易的信息交换渠道,可以是人工的、电子的或混合的。

Ø  实时交易:银行客户在银行产品服务时间内的任意时刻,向银行合同(合约、契约)、银行产品章程、银行商业承诺允许的交易请求,银行或其授权代理即时予以响应的交易。

Ø  预约交易:银行客户在签约银行产品时约定的、或银行客户在银行产品服务时间内的任意时刻,向银行提出合同(合约、契约)、银行产品章程、银行承诺允许的交易请求,银行将在某个预约的时刻,执行某个约定的交易。

Ø  银行产品说明书:向银行客户提供银行产品描述的文档

Ø  银行产品说明书阅读者:阅读银行产品说明书并意图通过阅读了解该说明书除描述的银行产品的人员。